Suporte Hiperstream

A equipe de Suporte da Hiperstream atua como ponto único de contato para todos os produtos e serviços em produção. Nosso objetivo é garantir respostas rápidas a todas as suas solicitações, dúvidas e problemas. Ao abrir um ticket em nossa Central de Ajuda, assumimos a responsabilidade de gerenciá-lo até sua resolução, com rastreabilidade e transparência, facilitando a interação entre todas as partes envolvidas.

Acesso à Central de Ajuda

Para solicitar atendimento, acesse a Central de Ajuda Hiperstream. Caso seja seu primeiro acesso à ferramenta de atendimento/suporte, solicite acesso ao gestor de relacionamento da sua conta. A Central de Ajuda oferece opções para abertura de chamados relacionados a "Incidentes" e "Solicitações".

Cenários de Atendimento

Prioridades de Incidentes/Solicitações:

• Prioridade 1 – Crítico: Serviço totalmente indisponível.
• Prioridade 2 – Alto: Serviço com lentidão ou parcialmente indisponível.
• Prioridade 3 – Médio: Serviço com lentidão intermitente ou degradação no tempo de resposta.
• Prioridade 4 – Baixo: Serviço sem degradação de desempenho.

Horários de Atendimento

• Suporte ao Cliente: Para atendimentos de Prioridades 3 e 4, disponível de segunda a sexta, das 08h às 18h.
• Urgências: Para atendimentos de Prioridades 1 e 2, disponível 24/7. Abra um ticket na "Central de Ajuda" e faça contato através da nossa hotline: 11 5194-1410 ou [email protected].

Fluxo de Atendimento ao Suporte

Contrato de Nível de Suporte (SLA):

"Planejado" refere-se a correções agendadas seguindo orientação técnica ou do cliente para uma janela de desenvolvimento específica, sem comprometer a utilização da solução pelo cliente.

Como Abrir um Ticket de Suporte

Para abrir um ticket de suporte na Hiperstream, siga os passos abaixo:

1. Acesse a Central de Ajuda Hiperstream.
2. Faça login com seu e-mail e senha.
3. Selecione o tipo de ticket apropriado (Incidente ou Solicitação).
4. Preencha todos os campos obrigatórios do formulário.
5. Descreva o problema com o máximo de detalhes possível.
6. Clique em Enviar.

Tipos de Ticket e SLAs

Cada tipo de ticket tem um SLA específico, indicando o tempo projetado para resolução do problema. Os tipos de ticket variam de acordo com a natureza e urgência do problema, desde incidentes críticos até perguntas ou solicitações de configurações.

Após a Submissão

Após a submissão, você será redirecionado para uma página com detalhes do ticket e também receberá um e-mail de confirmação. O status inicial do ticket é ABERTO, indicando que ainda não foi atribuído.

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Emergências: Para situações que requerem ação imediata, entre em contato com a equipe de plantão da Hiperstream pelo telefone: +55 11 5194-1410. Mesmo em casos de emergência, é necessário criar um ticket na Central de Ajuda para fins de rastreamento e auditoria.